Pas toujours simple de faire la part des choses quand les produits que tu as choisis et ta manière de travailler reflètent ce à quoi tu crois profondément.

Tu le sais peut-être, ma marque de petfood Atavik est issue de mes années d’expérience en compétition et élevage avec mes chiens.

Par conséquent, la création de notre entreprise en 2012 avec mon épouse est une extension complète de nos convictions et de cette expérience terrain.

Mais ce fut aussi un choix de vie familiale. Je dis souvent qu’on a eu 3 enfants en 2012 : nos jumeaux (un garçon et une fille), et notre entreprise.

Partant de là, j’ai eu pas mal de difficultés les premières années parce que quand des gens attaquaient mes produits j’avais l’impression qu’ils attaquaient non seulement mes convictions personnelles, mais aussi les choix que j’avais pu faire en tant que père de famille. En attaquant ma marque, on attaquait ma société, et quelque part on mettait aussi en danger ma famille.

Et comme tu t’en doutes, ça me rendait dingue.

Entrepreneur, tu n’es pas tes produits

J’ai mis quelques années à me mettre dans la tête que je ne suis pas mes produits. Et que les personnes qui s’en prennent à ma marque et à mes produits, ne savent rien de ma personne.

Ma famille et mes amis connaissent ma personne. Les autres, non. Donc, même si j’y mets tous mes efforts et toute ma conviction, je ne suis pas mes produits.

Je me suis d’ailleurs rendu compte au bout d’un certain temps, que la plupart des gens ne font aucune distinction entre ma petite PME et les grandes multinationales. Dès qu’on a un site web et quelques milliers de fans sur Facebook, des produits dans des dizaines de magasins, avec de vraies étiquettes, de vrais emballages, une vraie identité de marque, beaucoup de gens ne font pas la différence.

A partir de là, il y a des gens que ça rend dingue et qui nous hurlent dessus comme si nous étions la World Company.

Réseaux sociaux : le négatif règne en maître

Si tu regardes les pubs de la plupart des marques dans ton fil d’actus sur Facebook, et que tu t’intéresses à la section commentaires, tu seras sans doute effaré par les torrents de négativité et d’agressivité que les gens sont capables de déployer envers les marques : les grandes marques bien sûr, mais aussi les toutes petites. Qu’il y ait 30 000 personnes derrière ou seulement 3, les gens prennent les réseaux sociaux pour un vrai déversoir de leur aigreur et de leur agressivité.

Celui qui attaque laisse sa vacherie en ligne, ça lui a pris 10 secondes de l’écrire, il pose ça là et passe à autre chose. Soit parce que comme la plupart des gens il a autre chose dans sa vie, soit parce qu’il n’a rien d’autre, auquel cas il passe à la vacherie suivante sur la marque suivante. C’est un peu triste le cas échéant, mais force est de constater que c’est assez répandu.

Et au final ces aigris chroniques qui passent leurs journées à déverser leur fiel se retrouvent les plus visibles, puisqu’ils constituent une grande partie des commentaires laissés (et aussi parce que les gens adorent venir au spectacle et surenchérir, surtout anonymement !).

Quand tu es le propriétaire de la marque et que tu vas lire les commentaires, tu peux donc facilement avoir l’impression que la Terre entière t’en veut.

Vite écrit, vite oublié… ça dépend pour qui

Pour l’auteur du commentaire négatif, c’est UN parmi des dizaines d’autres qu’ils laissent à longueur de journée à tout propos. Mais moi, il pouvait m’arriver de ruminer un de ces commentaires pendant des jours.

Heureusement au fil des ans, mes collègues m’ont appris à relativiser et à faire le tri entre ces aigris chroniques, qui n’auront que du négatif à dire quoi que tu fasses et quoi que tu proposes, et les gens qui eux cherchent réellement à entrer dans une discussion qui s’avèrera constructive.

Cette tentative d’entrée en discussion sera quelque fois maladroite, outrancière voire grossière, mais en grattant un peu on arrive à les rassurer sur le fait qu’on n’est pas un type imbuvable fermé à tout dialogue. Ces discussions-là valent le coup et peuvent te permettre d’améliorer tes produits et ta marque.

L’astuce ? Laisse faire quelqu’un d’autre

Dès que j’ai pu me le permettre, j’ai aussi chargé d’autres personnes que moi de répondre à ces commentaires. Tout simplement parce qu’une autre personne que moi, qui n’a pas en permanence l’impression de jouer sa crédibilité personnelle, ses convictions et ses choix de vie de famille, sera plus apte à avoir la distance et le détachement nécessaires.

Pour moi c’est l’un de mes meilleurs investissements parce que cela me permet de consacrer mon temps de cerveau, ma “bande passante” et mon énergie à des choses positives… plutôt que de me laisser entraîner dans un état d’esprit négatif face à UN commentaire négatif en 15 jours, capable de me gâcher mes journées.

Donc, soit tu es capable spontanément de prendre ce recul et de faire la part des choses, soit je te conseille de laisser ça à quelqu’un d’autre.

Ce peut être un salarié, mais aussi un service client ou un CM externalisé. On trouve des gens tout à fait compétents pour le faire. Cela coûte en France environ 40€/heure, et c’est facturé en général à la minute. Par conséquent pour une somme assez modique ces services externalisés, s’ils sont correctement formés, peuvent te rendre de fiers services.

Ils le feront en te faisant gagner du temps, mais aussi, plus important encore, ils te permettront de tourner ton esprit entièrement vers le positif et de consacrer ton énergie à ce qui sera le plus productif pour la progression de ta marque.


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